Один инструмент работы с недовольными клиентами

Угрожающая статистика: из 100 недовольных клиентов, только 4 жалуются открыто именно там, где получили услугу. Это значит, что 96% недовольных понесут свое плохое мнение коллегам, друзьям и знакомым, в соцсети… Один фактически недовольный клиент передаст плохое впечатление о товарах, услугах и сервисе в среднем 10 другим людям.

Как относиться к  открытым жалобщикам?

18788474_1349188638483644_210742326_n

Представьте  трех  Клиентов, которые только что получили Вашу услугу. Первый уходит радостный и счастливый. Второй говорит: «Спасибо, все нормально». Третий  ругается, что все ужасно. Как вы думаете, какой из этих трех Клиентов станет постоянным?

  • Первый Клиент с большой вероятностью станет постоянным – он вернется за положительными эмоциями.
  • Второй клиент скорее всего не вернется, а просто растворится в толпе.
  • А третий Клиент может стать самым верным и лояльным, если Вы верно отреагируете на его недовольство и предпринимаете меры  к улучшению.

Всегда говорите Клиентам, топающим ногами: «Спасибо!» Ведь только благодаря таким Клиентам Вы понимаете, что не так,  что нужно улучшить.

Как правильно реагировать на жалобы и недовольства Клиента? Правильной реакцией в данном случае будет следование принципу  «Жалоба – это подарок».

Алгоритм реагирования по принципу «Жалоба как подарок».

  1. Скажите «Спасибо».
  2. Объясните, почему Вы приветствуете жалобу.
  3. Извинитесь за ошибку.
  4. Обещайте немедленно принять меры для разрешения проблемы.
  5. Выясните необходимую информацию, задайте уточняющие вопросы.
  6. По возможности, как можно быстрее исправьте ошибку.
  7. Убедитесь, что клиент доволен.
  8. Продумайте действия, чтобы предотвратить упущения в будущем.

А как получить еще больше жалоб-подарков? Можно и нужно разговорить недовольных Клиентов, которые  предпочли не жаловаться открыто и унесли  наш «подарочек» с собой.

Узнайте  о том, как грамотно получить обратную  связь от Клиента, в том числе недовольного, на тренинге:

«Клиентоориентированность — сердце идеального сервиса».

Он пройдет в Хабаровске 17-18 июня.

Подробности программы, регистрация и приобретение билетов – здесь.