Как я сменила салон цветов

Друзья, а вы заметили, как много у нас возможностей пожаловаться на некачественный сервис, плохое обслуживание, не клиентоориентированный подход – есть даже специальные места, куда можно мгновенно отправить фото или видео дабы все узнали как не надо. Мы рассказываем как надо!

Периодически мы публикуем заметки о бизнесе, который нас приятно удивляет и вдохновляет.

Мы выбираем о ком написать методом собственного произвола и по одному-единственному критерию – откликнулось или не откликнулось. Сегодня пост нашего тренера и коуча Оксаны Никоновой про цветы.

Как я сменила салон цветов.

Я люблю цветы. Звучит банально, я понимаю – кто из девушек их не любит, но мое отношение к цветам любовно-уважительное что-ли. Выращивать их я не умею – дома у меня растут только шикарные пальмы, которые стойко переносят засуху. Зато я умею цветами любоваться – поэтому, покупаю их в тех местах, где бережно хранят цветочную красоту. Я перестала покупать цветы в небольших ларьках или магазинах с большими стеклянными витринами, заставленными плюшевыми медведями попами назад. Долгое время я приобретала букеты в одном из цветочных салонов Хабаровска и любила его за стиль и талант флористов. Справедливости ради стоит сказать, что если уж мне понравится какое-либо место – будь то кафе, магазин или салон цветов – я буду ходить туда годами и переманить меня к конкурентам очень и очень сложно. Но одному из цветочных салонов это удалось. Как по мне, так это не случай и не удача, а секреты мастерства и профессионализма, которые сейчас и постараемся раскрыть.

Однажды на открытое мероприятие «ИНСАЙТА» пришла участница и представилась так: «Валерия Королева, салон цветов «Анюта», старейший цветочный салон в городе». Я подумала: «Ух ты, как интересно!» и это была первая галочка в моем внутреннем чек-листе. Да-да, я считаю, что у каждого из нас в роли потребителя есть внутренний чек-лист и клиентоориентированность –это когда в этом чек-листе подавляющее число зелененьких галочек.

Итак, секрет №1 «Любопытство».

Когда-то я продавала бытовую технику Braun. Уже тогда я млела от тренерской профессии и напросилась на продакт-тренинг рассказывать продавцам бытовой техники про утюги. К моменту выступления я знала про утюги все – про то, что существовали маленькие, карманные утюги для кружева и огромные утюги для шинелей. Я «заразилась» утюгами сама и заразила всех участников.

140920171

Мне было по-честному интересно самой узнать больше о том, о чем предстоит рассказывать людям. Вот и Валерия, не поленившись, нашла в городской библиотеке сведения о том, что цветочный салон в здании, где сейчас находится «Анюта», существовал с 1967 года и действительно является старейшим в Хабаровске. Только искреннее любопытство собственника к своему делу сподвигнет проявить интерес к бизнесу клиентам. Меня ПОРАЖАЕТ ответ продавцов в кондитерском отделе, на вопросы о вкусе тех или иных конфет типа «Не знаю, я сладкого не ем». Как это может быть? Я бы не успокоилась, пока не перепробовала все до одной! Любопытствуйте – пусть внутреннее шило в попе не притихнет никогда.

Секрет №2, ключевой. «Атмосфера»

Это про отношение всех ко всему – думаю, тот факт, что сотрудники «Анюты» работают в салоне очень долго, имеет не последнее значение.

140920172

Это и о деталях, которые всегда важны: надпись «Я тебя люблю» на входе, место, где можно присесть и послушать классическую музыку, разные красивенькие интерьерные штучки.

140920173

«Наша задача – создать уютный уголок, в который хочется приходить», — говорит Валерия. По нам, так удалось.

Секрет №3, «Мерчандайзинг».

Иными словами, организация пространства. Простота, понятность и логичность – вот главные принципы выкладки, которые соблюдены. Бывает, зайдешь в салон, а рабочая зона флориста, мягко скажем, в творческом беспорядке – ворох из лент, обрезанных листьев и оберточной бумаги. В «Анюте» как-то удивительно удобно все организовано. Важно, что, зайдя в салон, покупатель упирается не в горшечные растения, а в зону готовых букетов – то, что приносит больший оборот.

140920174

Есть логика в выкладке – например, горшки расставлены по цвету.

140920175

В салоне много цвета, а вазы с цветами для сбора букетов небольшие и из прозрачного стекла, что дает много легкости и воздуха.

140920176

И классическая музыка здесь очень конгруэнтна – вместе с высокими потолками и белым цветом стен. Если бы здесь включили радио – вся атмосфера развалилась бы к чертям.

Рекомендации.

Когда статью пишут бизнес-тренеры, без раздела «Рекомендации» не обойтись))

1. В изысканную, но в то же время уютную атмосферу салона впишутся дизайнерские открытки ручной работы. Можно представить их на уже существующей стойке под открытки или добавить еще одну.

140920177

2. Можно добавить в ассортимент еще сувениров или продукцию, которая может дополнить букет. Это могут быть и небольшие плюшевые игрушки, а может быть даже…мед. В Москве, кстати, был опыт сотрудничества «медового» магазина «Липко-сладко» с сетью цветочных салонов. Когда с букетом покупатель приобретает что-то еще, это называется кросс-покупкой или системной покупкой, только важно, чтобы продавцы не забывали всегда проговаривать про «что-то еще» и делали это красиво.

140920178

3. Можно подумать над организацией небольшого пространства под мастер-классы. Есть такое понятие в мерчандайзинге как «физическая анимация» — а проще говоря, «движуха» в магазине, которая вдыхает жизнь в пространство. Мы все ждем, когда же к 8 марта будут мастер-классы для мужчин по собственноручному собиранию букетов для своих женщин. Кто-то пытался в городе реализовать эту идею, но потерпел фиаско, потому что рекламировал услугу непосредственно мужчинам, что в корне неверно. Так как никто не мотивирует мужчину лучше, чем женщина, узнавшая о муже подруги, подарившего своими руками собранный букет.

140920179

Друзья, если у вас есть любимые места в городе, где лучший сервис и клиентоориентированный подход – пишите нам на your-insight.ru или страницу в ФБ.

Ваш ИНСАЙТ